Germán Gutiérrez / El Economista
Según las leyes de la física, la velocidad de la electricidad es cercana a la
velocidad de la luz. De acuerdo con las leyes de la burocracia, en el call
center de la Comisión Federal de Electricidad (CFE) la velocidad de atención es
cercana a la de las tortugas.
El servicio de atención a través del 071 fue anunciado con fanfarrias.
Significaba una inversión millonaria para mejorar el servicio. Parecía un logro
para la Dirección de Atención al Cliente de la CFE, a cargo de Sergio Martín
Verdugo Fierros. El resultado no ha sido el esperado: “Alguien dirá que
comparado con Luz y Fuerza (LFC), cualquier cosa es mejor. Hay días en que hasta
la extrañamos. Así de malo es el servicio. El call center es impersonal, como el
de los bancos pero peor”, dice Karla Bermúdez, vecina de la Colonia del
Valle.
El primer obstáculo a vencer para el usuario del 071 es lograr que un
operador atienda la llamada. En teoría, hay la capacidad para responder un poco
más de 1,600 llamadas simultáneas; 1,200 ejecutivos u operadores están asignados
a la tarea.
En la práctica, el tiempo de espera en la línea se puede prolongar
indefinidamente. No se trata de segundos, sino de largos minutos. “Si de veras
te urge arreglar el asunto, hay que armarse de paciencia. Es como agarrar un
trabajo de medio tiempo”, comenta Pedro Juárez, jubilado que vive en la colonia
Portales.
La segunda valla aparece cuando un operador se manifiesta del otro lado. No
es fácil encontrar una persona amable. Del otro lado hay una mezcla de
indiferencia y falta de empatía. Este reportero pudo comprobarlo haciendo varias
llamadas. La publicidad dice que la atención es 24 horas al día. Podrían
advertir al usuario que el mal humor también está presente casi
24 horas.
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